Gabinet przyjazny zwierzętom – jak slogan reklamowy zmienić w rzeczywistość?

Prowadząc gabinet weterynaryjny, warto zwrócić uwagę na trzy aspekty: 

• budowanie dobrych relacji podczas rutynowych wizyt, 
• sposób komunikacji w trudnych sytuacjach,
• odpowiadanie na potrzeby i oczekiwania klientów. 

Relacje lekarz–opiekun zwierzęcia budowane są już od pierwszego kontaktu. Pierwsze wrażenie, jakie lekarz, ale także obsługa recepcji, zrobi na właścicielu, ma ogromny wpływ na dalszy przebieg relacji. Dzieje się tak dlatego, że właśnie te pierwsze sygnały, jakie odbiera klient, dotyczą przede wszystkim komunikacji niewerbalnej i docierają poprzez emocje, określone schematy kulturowe i społeczne. Emocje, które wywołuje się mimiką, gestem, postawą ciała, a także strojem (czy będzie to służbowy uniform z logo gabinetu, czy strój bardziej nieformalny), są kluczowe dla dalszej komunikacji, ponieważ mogą świadczyć o stopniu zaangażowania i profesjonalnym podejściu do pracy lub jego braku. 

Kluczowe obszary komunikacji

Jest kilka kluczowych obszarów, o których lekarz weterynarii powinien pamiętać. Każdy opiekun zwierzęcia chce uzyskać rzeczową i fachową poradę dotyczącą swojego podopiecznego. Dlatego lekarz powinien znaleźć czas na spokojną rozmowę na temat zwierzęcia, zrobić bardzo dokładany wywiad dotyczący jego zdrowia, dolegliwości, przebiegu chorób, ale także zachowań, ulubionych posiłków, wszystkiego tego co może pomóc w diagnozie. 

To buduje przekonanie, że najważniejszy jest pacjent, tak aby hasło: „Jesteśmy przyjaznym gabinetem weterynaryjnym” nie było tylko pustym sloganem. Dlatego należy zarezerwować odpowiednią ilość czasu na rozmowę, przede wszystkim przy pierwszej wizycie. Budzi to pozytywne wrażenie na opiekunie zwierzęcia i dzięki temu bardziej ufa on lekarzowi. Wizyta w przychodni weterynaryjnej nie może być stresująca. Dlatego tak ważne jest, aby mieć sposobność wyjaśnienia wszystkich wątpliwości właściciela dotyczących schorzenia i planowego leczenia. Informacja powinna być przekazana w sposób wyczerpujący, a ponadto oparta na faktach medycznych. Warto uważać na używanie fachowego słownictwa, które może być niezrozumiałe dla przeciętnego odbiorcy. Rzeczowo i profesjonalnie prowadzona rozmowa zmniejsza poziom stresu u właściciela i buduje zaufanie wobec lekarza. To bardzo ważna kwestia w długofalowej współpracy z opiekunem. 

Istotne w budowaniu dobrej relacji z właścicielem zwierzęcia jest utrzymywanie kontaktu także pomiędzy wizytami. Zaufanie i poczucie bezpieczeństwa może zapewnić rozmowa telefoniczna do właściciela z zapytaniem o stan zdrowia zwierzęcia lub możliwość bycia w stałym kontakcie z lekarzem w poważnych sytuacjach zagrożenia życia. Każdy klient lubi być rozpoznawany. Dlatego istotne jest robienie notatek podczas wizyty i wracanie do nich podczas kolejnej. Pamiętając szczegóły dotyczące podopiecznego, każdy lekarz robi pozytywne wrażenie na opiekunie i daje dowód zaangażowania oraz indywidualnego podejścia. Warto prezentować postawę otwartą, być życzliwym i delikatnym w przekazywaniu informacji o stanie zdrowia zwierzęcia, szczególnie, jeśli nie są to dobre informacje. 

Informowanie o sprawach trudnych

Budowanie dobrych relacji z właścicielami zwierząt dotyczy także tych najtrudniejszych momentów, kiedy zwierzę poważnie choruje. Zawsze w takiej sytuacji należy udzielić jak najpełniejszej informacji o stanie zdrowia zwierzęcia, nawet w przypadku, kiedy choroba będzie się rozwijała i jest nieuleczalna. Należy mówić prawdę, ale z dużym wyczuciem i taktem, ponieważ reakcja właściciela może być różna, często jest bardzo emocjonalna. Warto rozważyć także to, aby podczas pierwszej rozmowy nie odbierać całkowicie nadziei, chyba że stan zwierzęcia jest jednoznaczny i faktycznie może się pogorszyć w bardzo szybkim tempie. Ponadto należy obserwować zachowania właściciela podczas rozmowy i dzięki temu stwierdzić, jak silny związek emocjonalny łączy go z podopiecznym. Dzięki temu łatwiej będzie prowadzić rozmowę i określić jej formę. Niektórzy rozmówcy będą bardzo emocjonalni, często płaczą, mówią podniesionym głosem, wykazują oznaki zdenerwowania, inni zachowają duży dystans. Nie oznacza to, że pierwsi faktycznie bardzo silnie przeżywają stres związany z chorobą pupila, a drudzy w ogóle go nie odczuwają. 

Stadia reakcji na terminalną chorobę zwierzęcia są bardzo różne – od zaprzeczenia: „To nie może być prawda”, poprzez gniew i złość: „Dlaczego nas to spotyka?”, po targowanie się: „A może pomoże ktoś inny/inne leczenie”, stadium załamania: „To naprawdę koniec” i w końcu akceptacji: „Widocznie tak musiało się stać”. W pierwszych fazach można spotkać się z różnymi zachowaniami. 

Mimo złej diagnozy opiekunowie mogą chcieć kupić u nas specjalną karmę, odżywki itp. To jeden z elementów radzenia sobie z bezsilnością – ucieczka i niedopuszczanie myśli o fakcie złego stanu podopiecznego. W kolejnej fazie – złości – można się spotkać z atakiem na lekarza, obwinianiem go za jego niekompetencję, zbyt małą wiedzę merytoryczną czy zły dobór leczenia. Faza targowania się lub rokowania to poszukiwanie alternatywnych możliwości dla pupila – innych lekarzy, innej formy zabiegów czy leczenia. Kolejna faza to etap rezygnacji, depresji, smutku i żalu, a ostatnia – akceptacji. Nie wszystkie fazy muszą nastąpić u właściciela. Czasami kończą się na fazie złości, targowania się lub depresji i nie muszą przejść do kolejnej. Rolą lekarza jest wspierać opiekuna zwierzęcia, tak aby łatwiej mu było przejść do ostatniej fazy. 

Przy dokonywaniu zabiegów najtrudniejszych, czyli np. eutanazji, należy przede wszystkim dokładnie o wszystkim poinformować właściciela – o środkach, jakie zostaną podane, reakcjach, jakie mogą wystąpić u zwierzęcia. Właściciel sam powinien zadecydować o pozostaniu przy zabiegu. Należy pamiętać, że na ogół pomaga to zaakceptować śmierć zwierzęcia. Także dzieci powinny móc uczestniczyć w tym momencie, gdyż zwykle łatwiej i spokojniej akceptują wtedy śmierć ukochanego pupila. Trzeba także zwrócić uwagę na miejsce, w którym dokonuje się zabiegu. Powinien przebiegać w jak najbardziej intymnej przestrzeni, jeśli nie w domu, to należy stworzyć do tego odpowiednie warunki w klinice (specjalny pokój, materac, tak aby opiekunowie mogli być blisko pupila). Po zabiegu należy zapytać, czy klient chce pożegnać się ze zwierzęciem, czy nie ma takiej potrzeby i woli z lekarzem tylko o nim porozmawiać, czasem powspominać. To bardzo ważny moment, w którym lekarz w taktowny sposób powinien wspierać właściciela i okazać współczucie. 

Podsumowanie

Wiedza na temat oczekiwań klientów związanych z opieką nad ich podopiecznymi bardzo dobrze świadczy o lekarzu. Warto się zastanowić, na ile ta wiedza jest dogłębna, a na ile oparta na powierzchownych obserwacjach. Dla uzyskania większej wiedzy można zastanowić się nad przeprowadzeniem ankiety wśród klientów. Poznając ich potrzeby i opinie, można dowiedzieć się, jakiego zachowania i jakiej postawy oczekują od lekarzy, jak chcą być obsługiwani przez gabinet weterynaryjny, jakie udogodnienia byłby mile widziane, a być może także, z jakich nowych usług lub produktów chcieliby móc skorzystać w gabinecie. Dzięki tej wiedzy można zmienić swój sposób postępowania i wdrożyć nowe rozwiązania. Jeśli opiekunowie zwierząt będą bardziej zadowoleni, staną się nie tylko wiernymi klientami i chętniej skorzystają z zaproponowanych im dodatkowych usług, ale także będą rekomendowali przychodnię znajomym. 

Jak zrobić takie badania, nie przeznaczając na nie środków finansowych? Najpierw należy dokładnie przemyśleć, czego chce się dowiedzieć od swoich klientów. Można skorzystać z gotowych szablonów do tworzenia ankiet. Wystarczy, że zamieści się link z ankietą do swojej strony internetowej i poprosi o jej wypełnienie. Można także wydrukować ankietę i bezpośrednio prosić klientów, aby uzupełnili ją po wizycie. Klienci nie mają na to czasu? Można im zaproponować, że wśród osób, które odpowiedzą na pytania, zostanie wylosowana atrakcyjna nagroda. Lepiej wtedy zaoferować kilka cenniejszych nagród niż wiele mało interesujących. Może warto do każdej wypełnionej ankiety dołączać drobny upominek. To z pewnością przyczyni się do wzrostu liczby osób wypełniających ankietę. Należy na bieżąco analizować wyniki i wyciągać wnioski. Najlepiej, żeby takie badania czy minisondaże przeprowadzać cyklicznie, dzięki temu będzie można doskonalić obsługę gabinetu weterynaryjnego. 

Kluczem do efektywnej komunikacji z opiekunami zwierząt, tak jak w przypadku komunikacji w ogóle, jest z pewnością wiedza i doświadczenie, poświęcona uwaga, szczerość, otwartość i życzliwość. Zaufanie buduje się trudno, a bardzo łatwo je stracić przez nieuwagę, nieumyślny gest czy nieprzemyślaną wypowiedź. Warto o tym pamiętać, chcąc budować dobre i trwałe relacje ze swoimi klientami, tak aby zawsze wracali ze swoimi podopiecznymi. 

Artykuł mp3 czytał Mateusz Saja

PIŚMIENNICTWO

1. Ostrowska A. Śmierć w doświadczeniu jednostki i społeczeństwa. Wydawnictwo IFiS PAN, Warszawa 2005.
2. Kübler-Ross E. Rozmowy o śmierci i umieraniu. Wydawnictwo Media i Rodzina, Poznań 1998.
3. Gdy nic nie można już zrobić, czyli eutanazja w weterynarii. //www.veterynaria.pl/news/hodowcy-artykuly/gdy-nic-nie-mozna-juz-zrobic-czyli-eutanazja-w-weterynarii (dostęp z dnia: 02.01.2019).
4. Sas M. Nie przekraczać progu bólu. Przyjaciel Pies 2010/11. Artykuł dostępny na stronie: //www.pies.pl/nie-przekraczac-progu-bolu/ (dostęp z dnia: 02.01.2019).
5. Mary H. Mowa ciała w pracy. Wydawnictwo Jedność, Kielce 2006.
6. Pease A., Pease B. Mowa ciała. Wydawnictwo Rebis, Poznań 2010.
7. Znyk P. Od komunikacji do manipulacji. Mechanizmy wywierania wpływu. Wydawnictwo EISMV, Keżmarok 2008.