Gabinet przyjazny zwierzętom – jak slogan reklamowy zmienić w rzeczywistość?

Prowadząc gabinet weterynaryjny, warto zwrócić uwagę na trzy aspekty: 

• budowanie dobrych relacji podczas rutynowych wizyt, 
• sposób komunikacji w trudnych sytuacjach,
• odpowiadanie na potrzeby i oczekiwania klientów. 

Relacje lekarz–opiekun zwierzęcia budowane są już od pierwszego kontaktu. Pierwsze wrażenie, jakie lekarz, ale także obsługa recepcji, zrobi na właścicielu, ma ogromny wpływ na dalszy przebieg relacji. Dzieje się tak dlatego, że właśnie te pierwsze sygnały, jakie odbiera klient, dotyczą przede wszystkim komunikacji niewerbalnej i docierają poprzez emocje, określone schematy kulturowe i społeczne. Emocje, które wywołuje się mimiką, gestem, postawą ciała, a także strojem (czy będzie to służbowy uniform z logo gabinetu, czy strój bardziej nieformalny), są kluczowe dla dalszej komunikacji, ponieważ mogą świadczyć o stopniu zaangażowania i profesjonalnym podejściu do pracy lub jego braku. 

Kluczowe obszary komunikacji

Jest kilka kluczowych obszarów, o których lekarz weterynarii powinien pamiętać. Każdy opiekun zwierzęcia chce uzyskać rzeczową i fachową poradę dotyczącą swojego podopiecznego. Dlatego lekarz powinien znaleźć czas na spokojną rozmowę na temat zwierzęcia, zrobić bardzo dokładany wywiad dotyczący jego zdrowia, dolegliwości, przebiegu chorób, ale także zachowań, ulubionych posiłków, wszystkiego tego co może pomóc w diagnozie. 

To buduje przekonanie, że najważniejszy jest pacjent, tak aby hasło: „Jesteśmy przyjaznym gabinetem weterynaryjnym” nie było tylko pustym sloganem. Dlatego należy zarezerwować odpowiednią ilość czasu na rozmowę, przede wszystkim przy pierwszej wizycie. Budzi to pozytywne wrażenie na opiekunie zwierzęcia i dzięki temu bardziej ufa on lekarzowi. Wizyta w przychodni weterynaryjnej nie może być stresująca. Dlatego tak ważne jest, aby mieć sposobność wyjaśnienia wszystkich wątpliwości właściciela dotyczących schorzenia i planowego leczenia. Informacja powinna być przekazana w sposób wyczerpujący, a ponadto oparta na faktach medycznych. Warto uważać na używanie fachowego słownictwa, które może być niezrozumiałe dla przeciętnego odbiorcy. Rzeczowo i profesjonalnie prowadzona rozmowa zmniejsza poziom stresu u właściciela i buduje zaufanie wobec lekarza. To bardzo ważna kwestia w długofalowej współpracy z opiekunem. 

Istotne w budowaniu dobrej relacji z właścicielem zwierzęcia jest utrzymywanie kontaktu także pomiędzy wizytami. Zaufanie i poczucie bezpieczeństwa może zapewnić rozmowa telefoniczna do właściciela z zapytaniem o stan zdrowia zwierzęcia lub możliwość bycia w stałym kontakcie z lekarzem w poważnych sytuacjach zagrożenia życia. Każdy klient lubi być rozpoznawany. Dlatego istotne jest robienie notatek podczas wizyty i wracanie do nich podczas kolejnej. Pamiętając szczegóły dotyczące podopiecznego, każdy lekarz robi pozytywne wrażenie na opiekunie i daje dowód zaangażowania oraz indywidualnego podejścia. Warto prezentować postawę otwartą, być życzliwym i delikatnym w przekazywaniu informacji o stanie zdrowia zwierzęcia, szczególnie, jeśli nie są to dobre informacje. 

Informowanie o sprawach trudnych

Budowanie dobrych relacji z właścicielami zwierząt dotyczy także tych najtrudniejszych momentów, kiedy zwierzę poważnie choruje. Zawsze w takiej sytuacji należy udzielić jak najpełniejszej informacji o stanie zdrowia zwierzęcia, nawet w przypadku, kiedy choroba będzie się rozwijała i jest nieulecza...