Dołącz do czytelników
Brak wyników

Marketing

26 kwietnia 2019

NR 2 (Kwiecień 2019)

Gabinet przyjazny zwierzętom – jak slogan reklamowy zmienić w rzeczywistość?

0 116

Wiele gabinetów weterynaryjnych wykorzystuje w przekazach marketingowych i reklamowych hasło: „Gabinet przyjazny zwierzętom”. Jednak oprócz bardzo ogólnych stwierdzeń typu: „U nas zwierzęta i właściciele dobrze się czują” czy „Dbamy o zdrowie twojego pupila” nie podają precyzyjniejszych informacji o tym, jak gabinet realizuje ten postulat. Można zapytać więc, co ten slogan tak naprawdę oznacza?

Prowadząc gabinet weterynaryjny, warto zwrócić uwagę na trzy aspekty: 

  • budowanie dobrych relacji podczas rutynowych wizyt, 
  • sposób komunikacji w trudnych sytuacjach,
  • odpowiadanie na potrzeby i oczekiwania klientów. 

Relacje lekarz–opiekun zwierzęcia budowane są już od pierwszego kontaktu. Pierwsze wrażenie, jakie lekarz, ale także obsługa recepcji, zrobi na właścicielu, ma ogromny wpływ na dalszy przebieg relacji. Dzieje się tak dlatego, że właśnie te pierwsze sygnały, jakie odbiera klient, dotyczą przede wszystkim komunikacji niewerbalnej i docierają poprzez emocje, określone schematy kulturowe i społeczne. Emocje, które wywołuje się mimiką, gestem, postawą ciała, a także strojem (czy będzie to służbowy uniform z logo gabinetu, czy strój bardziej nieformalny), są kluczowe dla dalszej komunikacji, ponieważ mogą świadczyć o stopniu zaangażowania i profesjonalnym podejściu do pracy lub jego braku. 

Kluczowe obszary komunikacji

Jest kilka kluczowych obszarów, o których lekarz weterynarii powinien pamiętać. Każdy opiekun zwierzęcia chce uzyskać rzeczową i fachową poradę dotyczącą swojego podopiecznego. Dlatego lekarz powinien znaleźć czas na spokojną rozmowę na temat zwierzęcia, zrobić bardzo dokładany wywiad dotyczący jego zdrowia, dolegliwości, przebiegu chorób, ale także zachowań, ulubionych posiłków, wszystkiego tego co może pomóc w diagnozie. 

To buduje przekonanie, że najważniejszy jest pacjent, tak aby hasło: „Jesteśmy przyjaznym gabinetem weterynaryjnym” nie było tylko pustym sloganem. Dlatego należy zarezerwować odpowiednią ilość czasu na rozmowę, przede wszystkim przy pierwszej wizycie. Budzi to pozytywne wrażenie na opiekunie zwierzęcia i dzięki temu bardziej ufa on lekarzowi. Wizyta w przychodni weterynaryjnej nie może być stresująca. Dlatego tak ważne jest, aby mieć sposobność wyjaśnienia wszystkich wątpliwości właściciela dotyczących schorzenia i planowego leczenia. Informacja powinna być przekazana w sposób wyczerpujący, a ponadto oparta na faktach medycznych. Warto uważać na używanie fachowego słownictwa, które może być niezrozumiałe dla przeciętnego odbiorcy. Rzeczowo i profesjonalnie prowadzona rozmowa zmniejsza poziom stresu u właściciela i buduje zaufanie wobec lekarza. To bardzo ważna kwestia w długofalowej współpracy z opiekunem. 

Istotne w budowaniu dobrej relacji z właścicielem zwierzęcia jest utrzymywanie kontaktu także pomiędzy wizytami. Zaufanie i poczucie bezpieczeństwa może zapewnić rozmowa telefoniczna do właściciela z zapytaniem o stan zdrowia zwierzęcia lub możliwość bycia w stałym kontakcie z lekarzem w poważnych sytuacjach zagrożenia życia. Każdy klient lubi być rozpoznawany. Dlatego istotne jest robienie notatek podczas wizyty i wracanie do nich podczas kolejnej. Pamiętając szczegóły dotyczące podopiecznego, każdy lekarz robi pozytywne wrażenie na opiekunie i daje dowód zaangażowania oraz indywidualnego podejścia. Warto prezentować postawę otwartą, być życzliwym i delikatnym w przekazywaniu informacji o stanie zdrowia zwierzęcia, szczególnie, jeśli nie są to dobre informacje. 

Informowanie o sprawach trudnych

Budowanie dobrych relacji z właścicielami zwierząt dotyczy także tych najtrudniejszych momentów, kiedy zwierzę poważnie choruje. Zawsze w takiej sytuacji należy udzielić jak najpełniejszej informacji o stanie zdrowia zwierzęcia, nawet w przypadku, kiedy choroba będzie się rozwijała i jest nieuleczalna. Należy mówić prawdę, ale z dużym wyczuciem i taktem, ponieważ reakcja właściciela może być różna, często jest bardzo emocjonalna. Warto rozważyć także to, aby podczas pierwszej rozmowy nie odbierać całkowicie nadziei, chyba że stan zwierzęcia jest jednoznaczny i faktycznie może się pogorszyć w bardzo szybkim tempie. Ponadto należy obserwować zachowania właściciela podczas rozmowy i dzięki temu stwierdzić, jak silny związek emocjonalny łączy go z podopiecznym. Dzięki temu łatwiej będzie prowadzić rozmowę i określić jej formę. Niektórzy rozmówcy będą bardzo emocjonalni, często płaczą, mówią podniesionym głosem, wykazują oznaki zdenerwowania, inni zachowają duży dystans. Nie oznacza to, że pierwsi faktycznie bardzo silnie przeżywają stres związany z chorobą pupila, a drudzy w ogóle go nie odczuwają. 

Stadia reakcji na terminalną chorobę zwierzęcia są bardzo różne – od zaprzeczenia: „To nie może być prawda”, poprzez gniew i złość: „Dlaczego nas to spotyka?”, po targowanie się: „A może pomoże ktoś inny/inne leczenie”, stadium załamania: „To naprawdę koniec” i w końcu akceptacji: „Widocznie tak musiało się stać”. W pierwszych fazach można spotkać się z różnymi zachowaniami. 

Mimo złej diagnozy opiekunowie mogą chcieć kupić u nas specjalną karmę, odżywki itp. To jeden z elementów radzenia sobie z bezsilnością – ucieczka i niedopuszczanie myśli o fakcie złego stanu podopiecznego. W kolejnej fazie – złości – można się spotkać z atakiem na lekarza, obwinianiem go za jego niekompetencję, zbyt małą wiedzę merytoryczną czy zły dobór leczenia. Faza targowania się lub rokowania to poszukiwanie alternatywnych możliwości dla pupila – innych lekarzy, innej formy zabiegów czy leczenia. Kolejna faza to etap rezygnacji, depresji, smutku i żalu, a ostatnia – akceptacji. Nie wszystkie fazy muszą nastąpić u właściciela. Czasami kończą się na fazie złości, targowania się lub depresji i nie muszą przejść do kolejnej. Rolą lekarza jest wspierać opiekuna zwierzęcia, tak aby łatwiej mu było przejść do ostatniej fazy. 

Przy dokonywaniu zabiegów najtrudniejszych, czyli np. eutanazji, należy przede wszystkim dokładnie o wszystkim poinformować właściciela – o środkach, jakie zostaną podane, reakcjach, jakie mogą wystąpić u zwierzęcia. Właściciel sam powinien zadecydować o...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów.

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • Roczną prenumeratę multimedialnego czasopisma weterynaryjnego VetTrends
  • Nielimitowany dostęp do całego archiwum czasopisma
  • Filmy, szkolenia, zdjęcia i prezentacje jako uzupełnienie treści wydań
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy