Dołącz do czytelników
Brak wyników

Marketing

2 września 2019

NR 4 (Wrzesień 2019)

Siła pierwszego wrażenia

0 83

Szybko oceniamy ludzi. Niektórzy sądzą, że potrzeba 10–15 sekund, a tak naprawdę ocena nowo spotkanej osoby zabiera człowiekowi tylko 2. To tyle, ile powiedzenie: dzień dobry. Tak samo jak ocenie poddajemy innych, inni oceniają nas. Do tej grupy na pewno należą klienci placówek weterynaryjnych. Skoro mamy tak niewiele czasu, aby zrobić dobre pierwsze wrażenie, to na co powinniśmy zwrócić szczególną uwagę, aby nie było ono ostatnim? Pamiętaj, jak cię widzą, tak cię piszą – mawia stare polskie przysłowie. I chyba jest w tym sporo prawdy.

Strój i dodatki


Efekt pierwszego wrażenia utrzymuje się do trzech minut [1]. To, co lekarzowi może wydać się niewarte uwagi, dla klienta miewa naprawdę kluczowe znaczenie. Strój, w którym przyjmujesz pacjentów, na pewno powinien być zawsze czysty i schludny. Nie do przyjęcia są plamy krwi lub innych płynów fizjologicznych. Fartuch brudny, potargany, znoszony i pomięty staje się antywizytówką i antyreklamą. Idealnie byłoby, aby wszyscy lekarze ubierali się jednakowo, technicy w określonym kolorze, a administracja jeszcze inaczej. To pozwala od razu rozpoznać funkcję pełnioną przez daną osobę. Popularne w Polsce kolorowe fartuchy w pieski, klocki, misie i inne wzorki niestety infantylizują relację i umniejszają pełnionej roli. Zatem warto się zastanowić, czy taki ma być przekaz, który chcemy przesłać klientowi, kiedy nas obserwuje. Zdecydowanie stroje te są bardziej pożądane np. u pediatrów czy stomatologów dziecięcych, gdzie potrzeba tworzenia zaufania i kontaktu z małym pacjentem stanowi przełamanie lodów i musi stać na początku relacji. Do lekarza weterynarii dziecko nigdy nie przyjdzie (a przynajmniej nie powinno) samodzielnie ze zwierzęciem, stąd też zakładanie stroju w ciapki odbiera się z przymrużeniem oka i to uogólnione wrażenie przenosi się na osobę. 

Dr Claire Stevens w wywiadzie dla „Vet Practice Magazine” ówi, że kolorowe stroje sprawdzają się na imprezach, takich jak bieg, spacer RSPCA lub zajęcia przedszkolne dla szczeniąt. Uważam, że należy unikać oryginalnych nadruków w warunkach klinicznych – wyjaśnia. Wykonujemy poważne procedury, takie jak resuscytacja krążeniowo-oddechowa i eutanazja, a zatem jasne różowe uniformy w serduszka lub króliczki są moim zdaniem nieodpowiednie. Czy na pewno chcemy być odbierani niepoważne i naiwnie? Z drugiej strony Dr Cutajar uważa jednak, że bardziej casualowy wzór może pomóc przełamać bariery między personelem weterynaryjnym a klientami, zwłaszcza bardziej wrażliwymi i emocjonalnymi właścicielami zwierząt. Jeśli właściciel chce się otworzyć i płakać oraz czuje, że lekarz weterynarii lub technik jest nieco bardziej przystępny z powodu tego, jak się ubiera, to dobrze [2].

Dress code – wymagany jest od pracowników korporacji, banków czy nawet nauczycieli, ale jest bardzo potrzebny także lekarzom, w tym lekarzom weterynarii. Badania przeprowadzone w USA wykazały, że klienci nie mają znaczących preferencji co do stroju lekarzy weterynarii (styl biznesowy, profesjonalny, kliniczny, chirurgiczny oraz smart casual), natomiast co czwarty wierzył, że to, co lekarz ma na sobie wpłynie na jakość jego opinii lekarskiej [3–4]. 

W Szwecji np. ze względów sanitarnych, zabrania się oficjalnie personelowi weterynaryjnemu noszenia pierścionków i biżuterii na rękach. Niedozwolone są również pomalowane paznokcie (w tym hybrydowe). Nie jest to wymysł, który ma na celu uprzykrzyć życie lekarzom i pielęgniarkom. To nic innego, jak wdrożone w praktyce wytyczne FECAVA dotyczące higieny i kontroli zakażeń w praktyce weterynaryjnej [5]. W Polsce niewielu się do tych wytycznych stosuje, ale naprawdę warto się zastanowić (poza względami higienicznymi), jakie wrażenie wywieramy na kliencie, prezentując na rękach, a nawet nogach drogą biżuterię, która za każdym razem grzechocze w trakcie wykonywanych czynności. Biżuteria powinna być dyskretna i skromna. Dobrana odpowiednio stanowi ważny komunikat niewerbalny, czyli sygnał dekodowany przez odbiorcę. W wielu miejscach dopuszczalna jest obrączka czy pierścionek (zaręczynowy) oraz inne, które nie utrudniają pracy np. nie haczą i nie mogą zranić. Kobiety bardzo zwracają uwagę na to, co noszą na sobie inne kobiety, stąd też ta delikatna sprawa szczególnie tyczy się lekarzy płci żeńskiej. Również długie paznokcie w jaskrawych kolorach powszechnie uznaje się za nieprofesjonalne. Są stosowne do innych sytuacji, ale nie kontaktu z pacjentem. To samo ma się dłońmi zaniedbanymi. 

Obowiązuje nas również makijaż dzienny i delikatny czyli dyskretny, a więc stosowny do sytuacji. Czerwone (uwydatnione) usta u kobiet, mocno podkreślone linie oczu, ostry róż na policzkach… to tzw. wabiki seksualne, które wysyłają fałszywy i niejasny komunikat niewerbalny do klienta i bywa, że odbierają autorytet, przybierając formę groteskową. Kobiety, które malują usta na czerwono są uważane za bardziej atrakcyjne [6]. Badania wykazały, że kobiety w barze, które wybierały czerwoną szminkę, były szybciej zaczepiane przez mężczyzn, niż te, które nie miały jej w ogóle, lub wybierały kolor brązowy lub różowy [7]. Częsty problem makijażu kobiet stanowi źle dobrany podkład, który zazwyczaj jest zbyt ciemny. 

Dlaczego róż wydaje się być podstawowym produktem kosmetycznym dla wielu z nas? Być może dlatego, że kobiety są uważane za bardziej atrakcyjne, gdy są pobudzone, gdyż łatwiej się rumienią. Zastosowanie sztucznego różu może naśladować to unaczynienie, dostarczając subtelnego sygnału zainteresowania seksualnego lub pobudzenia. Jest to zgodne z wynikami badań Elliotta i Niesta między połączeniem koloru czerwonego i seksapilu [8]. 

Dlatego zdecydowany makijaż warto rezerwować na inne okazje poza pracą zawodową. Natomiast należy podkreślić, że makijaż po prostu sprawia też, że wyglądamy zdrowiej. Poza podniesieniem atrakcyjności, kosmetyki mogą pomóc kobietom stworzyć pewne korzystne postrzeganie społeczne. Rzeczywiście, jedno z doświadczeń ujawniło, że kobiety na zdjęciach w makijażu były oceniane jako zdrowsze, bardziej pewne siebie, a nawet mające większy potencjał zarobkowy, niż te same kobiety bez makijażu [9]. Sugeruje to, że makijaż ma potencjalnie użyteczną rolę w strategicznej autoprezentacji.
 
To samo, jeśli chodzi o zapach. Nie używamy żadnych nawet najmodniejszych mocnych zapachów, ale na pewno dobry i profesjonalny dezodorant to podstawa naszego i pacjenta komfortu. Mamy pachnieć przyjemnie, świeżo, bardzo dyskretnie. Ciężkie modne nieraz zapachy przenosimy do sfery osobistej naszego życia. Znowu osobnym problem jest człowiek, który nieprzyjemnie pachnie. To, co wspominam na potrzeby artykułu, to niejednokrotnie poważny problem w zbiorowiskach ludzi. Część mężczyzn cierpi z powodu nadpotliwości, co może być szczególnie widoczne w postaci zacieków na bluzach chirurgicznych, szczególnie w ciepłych pomieszczeniach, lub przy upalnej pogodzie. 63% osób z nadpotliwością przyznaje, że problem ten znacząco wpływa na ich wyniki w pracy, aż 75% ma trudność z byciem wystawionym na widok publiczny, 57% sprawia trudność interakcja z innymi ludźmi [10]. Warto rozważyć jako inwestycję w własne samopoczucie i profesjonalny wygląd konsultację ze specjalistą dermatologii oraz dobór odpowiednim kosmetyków, leków lub zabiegu wstrzyknięcia botoksu w okolicę pach lub dłoni, który rozwiązuje na okres nawet roku tę przykrą przypadłość. Medycyna estetyczna nie jest już tylko domeną kobiet.

A jak z obuwiem? Uwielbiane, a nawet przypisane do branży medycznej crocsy, chwalone przez wielu za wygodę i łatwość mycia, powszechnie uznaje się za jedne z najbrzydszych butów świata [11]. Medyczne gumowe kapcie za granicą stosuje się raczej wyłącznie w sali chirurgicznej, nie zaś w bezpośrednim kontakcie z klientem. Na rynku dostępna cała gama wygodnego obuwia medycznego zadowoli niejednego – prezentują się o wiele lepiej niż gumowe człapaki, zadowalając nawet najbardziej wybrednych medyków. Buty to specyficzny element ekspresji naszego charakteru, stąd pojawiają się ich różne rodzaje – od modnego obuwia sportowego, przez pantofle i mokasyny (jeśli ordynujemy w stylu casual, czyli półsportowym, z założonym długim fartuchem), po baleriny i eleganckie tenisówki. Ważne, aby obuwie zakrywało całe stopy i chroniło przed kontaktem z płynami fizjologicznymi naszych pacjentów.

Aby klient wiedział, kim jesteś, absolutną konieczność stanowi plakietka z imieniem i nazwiskiem oraz pełnioną funkcją. Nie zakładaj z góry, że klient wie, szczególnie, jeśli się nie przedstawiłeś. 

 

Mocny uścisk dłoni i uśmiech


Aby klient czuł się potraktowany poważnie i wyjątkowo, witając go w poczekalni (tak w poczekalni, otwierając drzwi swojego gabinetu), uściśnij mu dłoń, patrząc w oczy. To bywa trudne dla niektórych kobiet, ale stanowi niezawodną okazję do budowy kontaktu i zaufania już na samym starcie. 

Głównym celem badania przeprowadzonego przez zespół Sandry Dolcos z MIT było zbadanie neuronalnej korelacji obserwacji interakcji społecznych, w których bodźce dynamiczne całego ciała wykazują reakcje zbliżania i unikania w otoczeniu biznesowym, a następnie oceny tych zachowań przez uczestników. Udowodniono, że uścisk dłoni zwiększa postrzeganie zaufania i formalności relacji [12], a uścisk dłoni lub kontakt fizyczny w postaci położenia ręki na ramieniu zainicjowany przez kobietę okazał się zwiększać postrzegane poczucie bezpieczeństwa podczas podejmowania decyzji biznesowych [13]. Ogólnie rzecz biorąc, odkrycia te pokazują, że osoby podające rękę są bardziej pozytywnie odbierane i że fizyczny dotyk w postaci uścisku dłoni poprzedzającego rzeczywiste interakcje społeczne zwiększa pozytywne wrażenia i osłabia negatywne [14].

Poćwicz uściski ze znajomymi czy rodziną, aby sprawdzić, czy robisz to z odpowiednią siłą – nie za mocno (bez łamania palców), ale zdecydowanie i pewnie, bez tzw. zwiędłej rączki czy rybki (miękka wiotka dłoń, ułożona nawet w poziomie). Znacząca większość lekarzy w ogóle tego nie robi, nie mówiąc już o przedstawieniu się. Witając klienta w poczekalni, przedstaw się z imienia i nazwiska, także jeśli jesteś kobietą. Spójrz w twarz klientowi (a nie w bok!), lekko uśmiechnij się, a następnie zaproś gestem do gabinetu i daj mu wejść pierwszemu. Ty jesteś gospodarzem. Tak winno wyglądać standardowe kulturalne powitanie każdego klienta placówki weterynaryjnej. Dodatkowo zaprocentujesz, zapamiętując imię pacjenta (lub sprawdzając w systemie) i wywołując go po imieniu i nazwisku (np. Misia Kowalska – uśmiech, kontakt wzrokowy, uścisk dłoni – Dzień dobry, Natalia Strokowska, zapraszam do gabinetu). Klient tak przywitany czuje się potraktowany specjalnie, zaś niepotrzebny dystans szybko mi...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów.

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • Roczną prenumeratę multimedialnego czasopisma weterynaryjnego VetTrends
  • Nielimitowany dostęp do całego archiwum czasopisma
  • Filmy, szkolenia, zdjęcia i prezentacje jako uzupełnienie treści wydań
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy