Klucze efektywnej komunikacji z klientem weterynaryjnym

Czasy antypatycznych lekarzy weterynarii w pobrudzonych krwią fartuchach powoli odchodzą do lamusa. Dzisiaj już nie tylko twarde umiejętności mają znaczenie w pracy lekarza weterynarii, ale również umiejętność autoprezentacji, sprzedaży i budowy relacji z klientem placówki. Nie jest to możliwe bez zdolności komunikacyjnych, których wielu z nas albo nie ma, albo ma, ale na dość niskim poziomie. Dobra wiadomość jest taka, że takie umiejętności można ćwiczyć. Nie jest to coś, czego nauczymy się z książki. Najlepszą drogę nauki stanowi obserwacja innych, ćwiczenie i otrzymywanie informacji zwrotnej. Niestety, w toku nauki na studiach weterynaryjnych w Polsce brakuje zajęć tego typu. 
Jak wygląda sprawa z komunikacją w przypadku obu płci i utartym stereotypem, że kobiety radzą sobie z nią lepiej? W artykule dla „Forbesa” dr Carol Kinsey Goman publikuje wyniki swoich badań przeprowadzonych w USA, w których kobiety i mężczyźni mieli określić swoje słabe oraz mocne strony w zakresie komunikacji [1]:

Trzy najmocniejsze strony komunikacji u kobiet:

1. Umiejętność czytania języka ciała i wyłapywania sygnałów niewerbalnych.
2. Dobra umiejętność słuchania.
3. Efektywne okazywanie empatii.

Trzy najsłabsze strony w komunikacji kobiet:

1. Zbytnia emocjonalność.
2. Zbaczanie z tematu.
3. Brak autorytatywności.

Trzy najmocniejsze strony komunikacji u mężczyzn:

1. Przywódcza postawa fizyczna.
2. Bezpośrednia interakcja i reakcje „w punkt”.
3. Efektywnie okazanie siły.

Trzy najsłabsze strony komunikacji u mężczyzn:

1. Zbytnia bezpośredniość i szorstkość.
2. Niewrażliwość na reakcje odbiorców.
3. Zbytnia pewność swoich opinii.

Kobiety wykazują więcej tzw. ciepłych sygnałów należących do mowy ciała. Bardziej prawdopodobne jest, że skupią się na tych, którzy mówią, orientując głowę i tułów w ich kierunku, aby okazać otwartą postawę rozmówcy. Pochylają się do przodu, uśmiechają się, synchronizują ruchy z innymi, kiwają głowami, przechylając głowy (uniwersalny sygnał słuchania).
Mężczyźni wysyłają więcej sygnałów z obszaru nazywanego statusem poprzez szereg dominujących zachowań, takich jak: potrząsanie na boki głową, wyrażanie gniewu i niezadowolenia. Stoją wyprostowani lub rozkładają się, siedząc z rozłożonymi lub szeroko skrzyżowanymi nogami, z materiałami rozłożonymi na biurku, z rękami wyciągniętymi na oparciu krzesła.
Świadomość własnych mocnych stron i ograniczeń jest kluczowa w pracy nad poprawą umiejętności komunikacyjnych. W miejscu pracy ludzie nieustannie – i często nieświadomie – oceniają twój styl komunikacji pod kątem dwóch zestawów cech: ciepła (empatii, sympatii, troski) i autorytetu (władzy, wiarygodności, statusu). Trudność w relacji z opiekunem zwierzęcia, który często traktuje swojego pupila emocjonalnie, polega na idealnym wyważeniu wszystkich powyższych czynników. Z badań wynika, że aż 60% osób traktuje swojego psa, kota czy gryzonia jak członka rodziny [2]. Więź ta ma silny wpływ na zdrowie i samopoczucie właścicieli, a także na rosnące oczekiwania w stosunku do lekarzy weterynarii. Z tego względu efektywna komunikacja w gabinecie obejmuje uwagę nie tylko skupioną na dobru zwierzęcia, ale i jego opiekuna.

Bądź empatyczny

Ludzie nie chcą korzystać z usług lekarza, który uważany jest za zimnego i nieczułego. Chcą kogoś, kto oferuje im także wsparcie i empatię. Lekarz weterynarii, który potrafi komunikować się z klientem, ma o wiele większe szanse na sukces terapeutyczny i zwiększa prawdopodobieństwo zastosowania się klienta do zaleceń medycznych. Z badań dobitnie wynika, że lekarki weterynarii zachowują o wiele wyższy poziom empatii, który już u studentów płci męskiej spada aż pięciokrotnie w toku nauczania! [3, 4].
Wielu mężczyzn lekarzy nie potrafi też okazać empatii opiekunowi, skupiając się tylko na zwierzęciu. W weterynarii również często, mimo najlepszych chęci i poziomu opieki, poszczególne przypadki nie zawsze mają szczęśliwy koniec. A zły koniec w połączeniu z kiepską komunikacją prowadzi do skarg i niezadowolenia właścicieli. Błędy w komunikacji to prawie 80% skarg, które co roku wpływają do Royal College of Veterinary Surgeons w Wielkiej Brytanii. Lekarze odbierają skargi emocjonalnie, są one psychicznie wyczerpujące. Prowadzają też do ich powątpiewania we własne umiejętności lekarskie. Także w Polsce zaczynają pojawiać się skargi ze strony coraz bardziej świadomych swoich praw właścicieli, a nawet procesy z powództwa cywilnego. Warto zatem zmniejszać ryzyko i chronić siebie oraz pozostałych członków zespołu.

Komunikacyjny klucz do sukcesu

Otwarta i szczera komunikacja jest kluczem do sukcesu. Okazywanie autentyczn...