Leczenie zwierząt to dziś nie tylko wiedza, doświadczenie i umiejętności. W dzisiejszych czasach, aby osiągnąć sukces jako lekarz weterynarii, potrzeba czegoś więcej. Tym elementem jest umiejętność efektywnej komunikacji z klientem. Każdy lekarz weterynarii potrzebuje szkoleń z zakresu skutecznej komunikacji, ponieważ tylko ona sprawi, że klient będzie wracał właśnie do nas.
Czasy antypatycznych lekarzy weterynarii w pobrudzonych krwią fartuchach powoli odchodzą do lamusa. Dzisiaj już nie tylko twarde umiejętności mają znaczenie w pracy lekarza weterynarii, ale również umiejętność autoprezentacji, sprzedaży i budowy relacji z klientem placówki. Nie jest to możliwe bez zdolności komunikacyjnych, których wielu z nas albo nie ma, albo ma, ale na dość niskim poziomie. Dobra wiadomość jest taka, że takie umiejętności można ćwiczyć. Nie jest to coś, czego nauczymy się z książki. Najlepszą drogę nauki stanowi obserwacja innych, ćwiczenie i otrzymywanie informacji zwrotnej. Niestety, w toku nauki na studiach weterynaryjnych w Polsce brakuje zajęć tego typu.
Jak wygląda sprawa z komunikacją w przypadku obu płci i utartym stereotypem, że kobiety radzą sobie z nią lepiej? W artykule dla „Forbesa” dr Carol Kinsey Goman publikuje wyniki swoich badań przeprowadzonych w USA, w których kobiety i mężczyźni mieli określić swoje słabe oraz mocne strony w zakresie komunikacji [1]:
Trzy najmocniejsze strony komunikacji u kobiet:
- Umiejętność czytania języka ciała i wyłapywania sygnałów niewerbalnych.
- Dobra umiejętność słuchania.
- Efektywne okazywanie empatii.
Trzy najsłabsze strony w komunikacji kobiet:
- Zbytnia emocjonalność.
- Zbaczanie z tematu.
- Brak autorytatywności.
Trzy najmocniejsze strony komunikacji u mężczyzn:
- Przywódcza postawa fizyczna.
- Bezpośrednia interakcja i reakcje „w punkt”.
- Efektywnie okazanie siły.
Trzy najsłabsze strony komunikacji u mężczyzn:
- Zbytnia bezpośredniość i szorstkość.
- Niewrażliwość na reakcje odbiorców.
- Zbytnia pewność swoich opinii.
Kobiety wykazują więcej tzw. ciepłych sygnałów należących do mowy ciała. Bardziej prawdopodobne jest, że skupią się na tych, którzy mówią, orientując głowę i tułów w ich kierunku, aby okazać otwartą postawę rozmówcy. Pochylają się do przodu, uśmiechają się, synchronizują ruchy z innymi, kiwają głowami, przechylając głowy (uniwersalny sygnał słuchania).
Mężczyźni wysyłają więcej sygnałów z obszaru nazywanego statusem poprzez szereg dominujących zachowań, takich jak: potrząsanie na boki głową, wyrażanie gniewu i niezadowolenia. Stoją wyprostowani lub rozkładają się, siedząc z rozłożonymi lub szeroko skrzyżowanymi nogami, z materiałami rozłożonymi na biurku, z rękami wyciągniętymi na oparciu krzesła.
Świadomość własnych mocnych stron i ograniczeń jest kluczowa w pracy nad poprawą umiejętności komunikacyjnych. W miejscu pracy ludzie nieustannie – i często nieświadomie – oceniają twój styl komunikacji pod kątem dwóch zestawów cech: ciepła (empatii, sympatii, troski) i autorytetu (władzy, wiarygodności, statusu). Trudność w relacji z opiekunem zwierzęcia, który często traktuje swojego pupila emocjonalnie, polega na idealnym wyważeniu wszystkich powyższych czynników. Z badań wynika, że aż 60% osób traktuje swojego psa, kota czy gryzonia jak członka rodziny [2]. Więź ta ma silny wpływ na zdrowie i samopoczucie właścicieli, a także na rosnące oczekiwania w stosunku do lekarzy weterynarii. Z tego względu efektywna komunikacja w gabinecie obejmuje uwagę nie tylko skupioną na dobru zwierzęcia, ale i jego opiekuna.
Bądź empatyczny
Ludzie nie chcą korzystać z usług lekarza, który uważany jest za zimnego i nieczułego. Chcą kogoś, kto oferuje im także wsparcie i empatię. Lekarz weterynarii, który potrafi komunikować się z klientem, ma o wiele większe szanse na sukces terapeutyczny i zwiększa prawdopodobieństwo zastosowania się klienta do zaleceń medycznych. Z badań dobitnie wynika, że lekarki weterynarii zachowują o wiele wyższy poziom empatii, który już u studentów płci męskiej spada aż pięciokrotnie w toku nauczania! [3, 4].
Wielu mężczyzn lekarzy nie potrafi też okazać empatii opiekunowi, skupiając się tylko na zwierzęciu. W weterynarii również często, mimo najlepszych chęci i poziomu opieki, poszczególne przypadki nie zawsze mają szczęśliwy koniec. A zły koniec w połączeniu z kiepską komunikacją prowadzi do skarg i niezadowolenia właścicieli. Błędy w komunikacji to prawie 80% skarg, które co roku wpływają do Royal College of Veterinary Surgeons w Wielkiej Brytanii. Lekarze odbierają skargi emocjonalnie, są one psychicznie wyczerpujące. Prowadzają też do ich powątpiewania we własne umiejętności lekarskie. Także w Polsce zaczynają pojawiać się skargi ze strony coraz bardziej świadomych swoich praw właścicieli, a nawet procesy z powództwa cywilnego. Warto zatem zmniejszać ryzyko i chronić siebie oraz pozostałych członków zespołu.
Komunikacyjny klucz do sukcesu
Otwarta i szczera komunikacja jest kluczem do sukcesu. Okazywanie autentyczn...
Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów
- Roczną prenumeratę multimedialnego czasopisma weterynaryjnego VetTrends
- Nielimitowany dostęp do całego archiwum czasopisma
- Filmy, szkolenia, zdjęcia i prezentacje jako uzupełnienie treści wydań
- ...i wiele więcej!